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यहां तक कि सबसे अच्छी कंपनियों को एहसास होता है कि किसी भी समय, उन्हें शिकायत के पत्र प्राप्त होंगे। ग्राहक संबंध लेबल इंगित करता है कि ग्राहक की संतुष्टि बनाए रखने के अलावा, कंपनी के विकास में मदद करने के लिए इन पत्रों का उत्तर दिया जाना चाहिए। शिकायत पत्र की प्रकृति या टोन के बावजूद, ग्राहक को एक त्वरित और विनम्र प्रतिक्रिया की आवश्यकता होती है यदि उसने शिकायत पर हस्ताक्षर किए हैं और अपना पता प्रदान किया है। इस तरह के पत्राचार ऑडिट और कानूनी कार्यवाही के लिए एक स्थायी रिकॉर्ड होगा।
चरण 1
शिकायत को सारांशित करें, पाठक को यह देखने के लिए कि आप इसे समझते हैं। शिकायत को दोहराने का मतलब यह नहीं है कि आप इससे सहमत हैं, लेकिन यह दर्शाता है कि आपने इसे सुना और समझा है। प्रदर्शित करें कि आप ग्राहक की निराशा को समझते हैं।
चरण 2
समझाइए कि क्या गलत हुआ या क्यों हुआ। यदि आपको जांच करने की आवश्यकता है, तो ग्राहक को तुरंत बताएं और सुनिश्चित करें कि आप उन्हें इस लंबी जांच के लिए किसी भी अपडेट के बारे में सूचित करें। इसे अपडेट करना न भूलें।
चरण 3
ग्राहक को बताएं कि आपने समस्या को कैसे हल किया या आप भविष्य में इसे फिर से होने से कैसे रोकना चाहते हैं। प्रत्येक ग्राहक पत्र शिकायत का जवाब दें। किसी भी विषय को छोड़ें या अनदेखा न करें।
चरण 4
ग्राहक को कुछ प्रदान करें, जैसे कि माफी, उपहार कार्ड, अगली खरीद पर छूट, वापसी या आपके अगले आदेश पर प्राथमिकता। ग्राहकों को यह जानना आवश्यक है कि आप उनकी पसंद और उनके द्वारा लिखे गए समय की सराहना करते हैं।
चरण 5
ग्राहक को क्या करना है, यह बताकर पत्र का समापन करें, उदाहरण के लिए, भविष्य में असंतुष्ट होने पर फिर से लिखें। उसे आश्वासन और भविष्य में संभावित कार्यों का स्पष्ट विचार चाहिए। अस्पष्ट सामान्यीकृत विचारों के बजाय कार्रवाई के साथ समाप्त करें।
